为了进一步规范12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理工作，国家能源局组织修订了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，形成了《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》（以下简称《投诉办法》《举报办法》）。现将有关事项解读如下。

一、《投诉办法》《举报办法》出台的背景

为规范12398热线集中管理后的投诉举报工作，2017年1月，国家能源局出台了《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，有效保障了12398热线工作的规范运行。近年来，随着12398热线知晓度大幅提升，投诉举报接收渠道拓展延伸，12398热线的功能作用不断深化，投诉举报工作量大幅攀升，热线工作面临许多新的挑战，该办法的部分内容已难以适应当前工作需要。为进一步优化调整投诉举报处理制度及相关工作机制，国家能源局经认真研究和广泛征求意见，形成《投诉办法》《举报办法》。

二、《投诉办法》《举报办法》的主要修订内容

为了充分发挥投诉举报制度的监管效能和民生作用，有效规范12398热线投诉举报工作的运行管理，我们对现有投诉举报制度进行了全面优化完善，重点在以下几个方面进行了修订：

（一）分开设置投诉举报制度。考虑投诉、举报在问题性质、处理责任主体、处理依据、处理流程等方面存在较大不同，同时参考其他部委经验做法，此次修订将《12398能源监管热线投诉举报处理办法》分为《投诉办法》和《举报办法》，《投诉办法》主要处理自然人、法人或者其他组织对能源企业提供的用能服务保障不满意、主张维护用能权益的诉求，《举报办法》主要处理涉嫌违法违规的事项。

（二）明确派出机构、能源企业职责。《投诉办法》结合能源领域投诉事项特点，明确了能源企业总部的投诉办理主体责任，派出机构的投诉办理监管责任和异议申诉处理责任。为确保能源企业充分有效履行责任，设置了派出机构全过程监管、抽查检查、督办调查等制度，强化对投诉办理监管。《举报办法》明确由派出机构对辖区内的举报事项进行统一处理，并对派出机构的处理流程进行了规范。

（三）优化投诉处理流程。对于反映人寻求帮助、主要反映存在用能纠纷且反映事项不存在违法行为的，定为投诉事项，由能源企业总部牵头履行处理职责。同时，对于投诉人对能源企业处理不满的，为投诉人设置了救济环节——向派出机构申诉，申诉事项由派出机构进行调查处理，可实现对能源企业投诉处理的有效监管。

三、《投诉办法》《举报办法》组织实施

国家能源局将抓好《投诉办法》《举报办法》出台后续组织实施工作，从加强组织保障、健全配套制度、抓好监督落实等方面，要求能源央企总部做好相应衔接、处理工作，优化内部流程机制；要求国家能源局各派出机构建立健全相应监督管理制度，强化全流程全环节管控；加强宣传引导，做好制度宣讲与咨询工作，有效规范制度运行，切实发挥好投诉举报制度的规范引领作用，维护好人民群众的用能权益。

《投诉办法》《举报办法》自2025年1月1日起施行，《12398能源监管热线投诉举报处理办法》同时废止。